3月12日，浙江省高级人民法院发布消费者权益保护白皮书，并公布十个典型案例。白皮书梳理近五年来全省法院审理消费者权益纠纷案件的情况，针对当前审判中反映出来的有关问题提出对策和建议。

案件年均增长65%

司法提供优质便捷服务

白皮书显示，2010年以来，全省法院共受理各类消费者权益纠纷民事案件6024件，涉案金额8亿余元。案件数量并不多，在全省收案总量中占比很小，但上升趋势明显，年增长速度高达65%。2010年全省消费者权益纠纷案才386件， 2014年已达2735件。

浙江高院民一庭副庭长俞少春解释：“一方面消费者维权意识增强，逐渐习惯于利用法律武器维权；另一方面，国家保护消费者权益的力度加大。一是对侵害消费者权益的违法犯罪行为的查处力度加大。2012年以来全省涉伪劣商品犯罪案件大大增加。二是新消法与食药解释的出台与实施，大大增强了消费者维权的信心与保障。”

针对消费者权益纠纷案件审理中出现的新问题、疑难问题，浙江高院及时进行调查研究，以发布规范性指导文件、疑难问题解答等方式，及时统一裁判标准，规范司法裁量权的行使。几乎每年都针对消费者权益保护相关问题撰写专题调研报告，向上、下级法院反馈或通报。并通过《案例指导》刊物、“典型案例”栏目等各种载体，积极发布消费者权益纠纷案件典型案例。

同时，全省法院在法律咨询、立案、调解、审理等各个环节为消费者提供便利。宁波慈溪法院和杭州上城法院均与当地消费者权益保护委员会合作，建立维权在线办公机制或消费者权益保护咨询热线。全省大部分基层法院挂牌成立了消费维权法庭，为消费者开启司法维权绿色通道。杭州富阳法院创设了小额消费纠纷快速调处机制，制定《消费巡回法庭小额诉讼流程管理规程》。宁波江东法院则在辖区内各街道设立了消费维权巡回审判点。各地还根据本地实际建立特色消费维权法庭。如宁波海曙法院在天一商圈设立“天一商圈”消费者权益保护巡回法庭，温州乐清法院在雁荡山景区设立旅游巡回法庭。

为及时便捷化解纠纷，浙江法院完善诉调衔接机制，依托消保委和人民调解委员会，强化诉前调解和委托调解。立案前引导消费者至人民调解窗口或消保委进行诉前调解。各地的消费维权巡回法庭均建立了以“消保委调解先行，司法诉讼为支撑”的小额消费纠纷快速诉调对接机制。法院在案件审理过程中还可委托人民调解或消保委进行调解。通过强化诉调衔接机制，经诉前调解和委托调解，使大部分的日常消费纠纷得到有效化解。宁波江东法院成立消费者权益保护合议庭，吸纳消保委、工商局相关人员作为人民陪审员。温州龙湾法院则从物价、质检、卫生等部门聘任专业人民陪审员，合力化解各类消费纠纷。

小额诉讼程序是修订后《民事诉讼法》新增加的民事诉讼程序，实行一审终审。消费者购买商品或者接受服务引发的纠纷案件可适用小额诉讼程序。“小额诉讼案件审判流程便捷，省却了二审程序，缩短了纠纷解决周期，纠纷处理更加快捷高效，有利于尽快实现消费者的合法权益。”俞少春说，可以说小额诉讼程序是法定的诉讼绿色通道，可大大减少消费者诉讼维权的金钱和时间成本，有助于消除消费者对打官司麻烦的顾虑，鼓励消费者拿起诉讼武器维权，值得大力宣传与推广。

针对审判中发现的问题，浙江法院及时向有关部门、单位发送司法建议，五年来共发送32件。自有反馈情况统计的2013年以来，全省法院发送的相关司法建议，87.5％被全部采纳。

电子商务维权异军突起

网络法庭启动消费者权益保护2.0时代

白皮书显示，浙江法院审理的消费者权益纠纷民事案件包括合同纠纷与侵权纠纷两大类，涉及二十多种案件类型。但随着近年来电子商务异军突起，全省法院涉电子商务的新类型消费方式纠纷案件明显增多，且集中发生在该领域领军人物阿里巴巴集团所属的淘宝、天猫等网络交易服务平台。

据统计，2010年，诉阿里巴巴集团公司的案件还只是零星出现，2011年、2012年和2013年均在一百件以下，2014年迅猛增加，达到了190件，2015年仅前两个月就已经收案110件。

针对这种迅猛发展的网络消费形式，浙江法院计划今年开始建设网络法庭，试点开展非面对面的线上司法活动。“以网络法庭平台为依托，把诉讼的每一个环节都搬到网络，起诉、立案、举证、开庭、裁判均在线上完成，全流程电子数据记录。”俞少春说，初期试点着重为电子商务领域发生的纠纷。“消费者因网络购物引发的消费纠纷，只要点点鼠标，看看视频，足不出户即可进行诉讼维权，开启消费者权益司法保障的2.0时代。”

截至2014年底，我国网络购物用户规模达到3.61亿，我国网民使用网络购物的比例提升到了55.7％。但立法、行政监管仍相对侧重于传统有形市场。据报道，杭州今年计划出台的网络交易管理办法，系全国首部。网络交易领域立法和监管的滞后可见一斑。在网络交易纠纷中，消费者往往诟病网络交易平台提供者既是研究、设计、制定、执行网络服务的部门，又是直接处理消费纠纷的人，既是运动员又是裁判员，感叹维权不易。

因此，浙江高院白皮书建议，制定完备的网络交易规则，明确交易平台经营者的法律责任，加强网络交易的监督和管理，充分保护网络交易消费者合法权益应属当务之急。

职业打假人转向网络购物

以食品、药品类为主

在消费者权益纠纷中，存在大量“职业打假人”提起诉讼的情况，他们寻机购买瑕疵商品，通过诉讼取得赔偿并赢利。“职业打假人”通常采取分散购买、分别起诉的策略，或者通过借用多人名义分别购买缺陷产品，以诉讼委托代理人身份进入诉讼。

近两年来职业打假诉讼呈现出两个变化：一是从传统超市、商场等实体购物转向网络购物。仅在2015年1月，一职业打假人即在余杭法院就淘宝上购物引发的纠纷提起12起诉讼。二是目标商品从门类分散到以食品、药品类为主，主要是打假人可依据最高法院的食药司法解释获得食品药品领域知假买假消费者身份的认定以及恶意生产、销售问题食品的十倍赔偿。

“职业打假行为能一定程度督促商家提高商品质量，提升消费安全。”俞少春说，但实践中发现，当前专业打假出现畸化发展趋势，比起公众利益，打假人最为关注自身经济利益。比如他们有的买到假货不是及时向工商、消费者权益保护组织等单位反映，或诉诸法律，而是向商家勒索，要其花钱买平安；有的多次购买同一问题商品并分次起诉，试图获得多份惩罚性赔偿；有的甚至通过不当手段获利，如先到超市踩点，把临近保质期的商品藏在角落，不让超市工作人员及时发现，一等保质期届满就马上把藏起来的过期商品买来向商家索赔。这些行为都可能影响正常的商业秩序，引起商品或服务提供者的严重不满，引发新的社会矛盾。

据了解，新消费者权益保护法进一步拓宽了消保委的公益职责，增加规定了消费者组织参与制定有关消费者权益的法律和强制性标准、径行对涉投诉商品和服务质量问题进行鉴定、依法提起公益诉讼等权利，赋予了消保委更强大的维权武器。因此，浙江高院白皮书建议，有必要进一步加强各级消保委的人员和设施配套建设，切实提高消保委的履职能力。同时，注重整合资源，借助消保委有关委员单位和新闻媒体的力量，积极利用法律专家，专业技术人才的力量，用好手中的维权武器，树立消保委的权威，充分发挥消费维权组织的作用。